我国首部虚拟主机客户服务规范问世

近日，一部有助于改善当前网站售后服务质量低下、无规可依状况的新制度出台，将会平息日益突出的建站消费纷争、免除众多中小企业和网络发烧友建立网站的消费顾虑。由我国最大的域名注册和网站托管服务商中国万网(www.net.cn)牵头制定的国内首部“虚拟主机客户服务规范”已开始在业界实行，该规范在域名解析、网站的开通与维护等涉及网站应用售后服务各个流程环节方面均做出了具体明确的服务保障承诺，从业务的办理期限、故障跟踪解决的时间保证乃至投诉的监督管理机制、支持服务保障力量的软硬件设施环境等，细致详尽，如明确做出了用户网站紧急问题三小时内处理、用户电话接听率90%以上、技术支持人员保证7X24小时待机工作等量化指标，可令消费者今后对网站的售后服务保障做到一目了然、心中有数。这是即虚拟主机行业入门标准颁布后，针对规范国内网站托管市场秩序的又一大举措，虚拟主机客户服务规范的实行将增强国内用户对建站服务的消费信心，并借助硬性指标的承诺促进提升我国虚拟主机整体服务水平的档次。>
当前，由于立法上的空白使得国内网络消费领域中的维权形式一直十分严峻，和物理商品的“一次购置后随机性保修”的售后服务性质不同的是，属于虚拟化高科技事物的域名、虚拟主机服务，具有相当程度的复杂性、长期性和完全意义上实时交互性的服务，其与售后服务的密切程度甚至被业者准确地形象为就如同在纯粹地卖服务一样。但是由于目前网站托管业普遍存在着从业者良莠不齐、中小游商混杂其中的严重“行业不规”现象，再加上虚拟主机的售后服务涉及到产品研发、技术运营、业务处理等多方面的力量支持，投入巨大，许多服务商出于实力原因和避免承担责任的考虑，通常不愿对具体服务指标做出明确承诺，造成消费者极易会因为相关服务商在服务细节上的过失（如延误处理时间）而导致丢失域名、网站停止运行等重大损失。而立法上的空白和行业自律的缺乏，又使得多数消费者合法利益被损害后投诉解决无门，这在很大程度上也损害了国内网站托管行业的社会形象。因而虚拟主机客户服务规范的出台，对于保障网站消费者的权益、营造我国网站托管市场的健康成长秩序有着重大作用。